Кто такой тайный покупатель и что он делает?

 

 

Кто такой тайный покупатель?

тайный покупательСегодня качественный сервис является основой конкурентной стратегии для многих компаний, в особенности – сфер обслуживания и ритейла.

Руководство сетей магазинов, аптек, автозаправок, банков, салонов сотовой связи, ресторанов и многих других предприятий вплотную занялось разработкой программ оценки и улучшения качества обслуживания и сделало востребованной работу людей, называемых «mystery shopper» или, в переводе на русский, «тайный покупатель».

Не забудьте прочитать статьи по данной теме:

7 советов от тайного покупателя

10 причин стать тайным покупателем

О том, какие обязанности и вознаграждение подразумевает эта профессия и что требуется для того, чтобы стать тайным покупателем, пойдет речь ниже.

1. Профессиональный портрет.

В описании вакансий «тайный покупатель», размещаемых агентствами маркетинговых исследований, обычно указывают очень широкий возрастной диапазон (зачастую, «от 18 до 65 лет») и не ставят ограничений по полу, образованию и опыту работы. Составив базу тайных покупателей, агентство затем подбирает персонал, соответствующий целевой аудитории каждого конкретного заказчика. На практике, больше всего востребованы тайные покупатели, соответствующие портрету клиентов из самых активных потребительских сегментов, то есть люди в возрасте 25-45 лет, с высшим образованием и уровнем дохода выше среднего. Таких тайных покупателей приглашают на выполнение заказа чаще. Высоко ценятся эксперты – люди, являющиеся специалистами в какой-либо области. Они могут требоваться, например, для мониторинга автотехцентров, салонов, продающих компьютерную технику, оборудование систем безопасности или другое высокотехнологичное оборудование. Как правило, оплата у таких тайных покупателей выше.

Кроме того, есть общие пожелания к каждому тайному покупателю:

1. Знание технологии продаж и мерчендайзинга (желательно, опыт личных продаж, особенно, в рознице).
2. Минимальные знания психологии для объективной оценки работы проверяемого персонала (навыков продаж, уровня доброжелательности, особенностей поведения в конфликтных ситуациях).
3. Навыки работы на компьютере (для составления и отправки отчетов).
4. Мобильность (желательно, наличие автомобиля).
5. Личные качества для эффективного мониторинга — коммуникабельность, хорошая зрительная память, наблюдательность.
6. Аккуратная одежда, приятный внешний вид.

В некоторых агентствах при приеме на работу тайных покупателей просят заполнить анкету и принять участие в кастинге, в других – принимают практически всех, а потом оценивают на тренингах и по итогам тестовых посещений. Но обычно работа находит практически каждого, вопрос только в ее объемах.

2. Обязанности.

Обычно в обязанности тайного покупателя входит посещение точки обслуживания/продаж и прохождение полного цикла совершения покупки/получения какой-либо услуги. Цели, которые при этом хочет достигнуть заказчик с помощью тайного клиента – проверка соблюдения персоналом принятых стандартов обслуживания, правил в отношении возвратов и конфликтов, инструкций по проведению стимулирующих мероприятий.

При этом визит mystery shopper-а может предполагать выполнение таких задач, как:

  • Попытка возврата только что купленного товара;
  • Изображение «вредного» клиента, который задает много неприятных вопросов, придирается к персоналу, хамит;
  • Скрытая аудиозапись общения продавца/покупателя;
  • Заполнение отчета/анкеты, где тайный покупатель должен ответить на вопросы типа «В течение какого времени после прихода в салон к вам обратился сотрудник?», «Какую марку продукта вам рекомендовал продавец?» и дать оценку поведению персонала (по таким параметрам, как доброжелательность, убедительность, конфликтность и пр.)

Перед подобным посещением агентство обязательно проводит мини-тренинг для будущих тайных покупателей, где их с помощью ролевых игр обучают вести себя при проверке естественно, быстро ориентироваться в ситуации и менять свое поведение в зависимости от форс-мажорных обстоятельств, вести наблюдение и производить аудиозапись таким образом, чтобы не выдать себя персоналу.

Другие разновидности проверок – это телефонный звонок в call-центр какой-либо компании (так же проводится по сценарию) или посещение торговой точки без совершения покупки с целью оценки соблюдения правил организации торгового пространства (выкладки продукции, оформления мест продаж, выделения акционных товаров, наличия pos-материалов и пр.).

3. Оплата.

Оплата тайного покупателя варьируется в зависимости от сложности проверки, а общий заработок зависит от количества посещений. Оплата 1 посещения для Москвы — от 300 до 1500 рублей (для тайных покупателей, подобранных в соответствии с особыми требованиями). Для регионов – от 100 до 300-400 рублей за визит. Кроме того, профессия дает возможность получить дополнительные бонусы, такие как возможность бесплатно пообедать, посетить салон красоты или приобрести недорогой товар на деньги заказчика.

Несмотря на достаточно высокие расценки одного визита, сделать профессию тайного покупателя основным видом заработка вряд ли получится. Это связано:

1. С временными затратами на один визит (включая дорогу до объекта, посещение и заполнение отчета), которые часто оказываются намного больше, чем ожидает потенциальный mystery shopper. Количество времени, необходимого для совершения одной проверки, особенно увеличится:

  • Если точки, которые должен посетить тайный покупатель, находятся на большом расстоянии друг от друга;
  • Когда требуется проверить определенных сотрудников: тайный клиент может быть вынужден посетить торговую точку несколько раз (например, в первый раз проверяемый сотрудник был занят общением с другим покупателем);
  • Проверка относится к категории сложных и требует большой подготовки (изучение сценария, запоминание пунктов отчета, которые потом необходимо будет заполнить, участие в тренинге).

2. С нестабильностью заработка: иногда тайному покупателю приходится ждать следующего приглашения на работу несколько недель и даже месяцев.

Резюмируя вышесказанное, можно отметить, что работа тайным покупателем относится к категории достаточно легких (особенно для людей, соответствующих профессиональному портрету тайного клиента), интересных, и может стать отличным видом подработки со свободным графиком.